荥阳市乡村两级便民服务体系标准化规范化便利化建设指导方案

根据《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅印发〈关于深化乡镇管理体制机制改革的若干意见〉的通知》（豫办（2022）20号）、《中共河南省委机构编制委员会办公室河南省大数据管理局关于加快推进乡镇（街道）便民服务标准化建设的通知》（豫编办（2020）254号）等文件精神，为进一步深化“放管服效”改革，推动政务服务向基层延伸，提升乡村两级便民服务体系标准化规范化便利化水平，解决联系服务群众“最后一公里”问题，结合工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央国务院、省委省政府决策部署和郑州市委市政府要求，坚持以人民为中心的思想，推动“放管服效”向基层延伸，巩固提升“一网通办、一次办成”政务服务改革成效，加快推进乡村两级便民服务标准化规范化便利化，打造覆盖乡村、上下联动、功能完善、数据共享、运行高效的便民服务体系，不断提升服务质效，提高群众满意度。

二、主要任务

（一）场所建设标准化

1、办公场所。乡镇行政审批服务中心和村便民服务站必须有固定独立的办公场所。场所应选址在交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方。乡镇行政审批服务中心使用面积要在200m²以上，尽量是一个整体通间，布局合理，办事区、等候区等区域明显。工作柜台高度应为80厘米，台面宽度应为60—80厘米。中心大门入口处设置残疾人无障碍通道和辅助设施；村级便民服务站可独立设置或利用现有办公场所，可与村委会、支部活动室、村民文体活动中心等场所结合使用，原则上面积不小于50平方米。

2、名称标识。按照本次机构改革统一标准规范两级场所标识，乡镇行政审批服务中心标识名称统一为“xx乡(镇）行政审批服务中心”，中心应设置醒目的、便于识别的办事导引图和警示标志。同时，在临近中心的交通主干道及进出口等位置设立醒目的交通指引牌。村便民服务站标识名称统一为“xx村（社区）便民服务站”。

3、窗口设置。乡镇行政审批服务中心划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区、等候区等区域和党员服务岗。设立三类窗口，综合窗口、分类窗口和办不成事窗口。根据业务量设立1—2个综合窗口，多个分类窗口，分类窗口包括人社、医保、民政、卫健、公安户籍、市场监管、自然资源、农业农村等，每个窗口均要设置明显的窗口吊牌或台牌。

4、设施设备。乡镇行政审批服务中心办公区配备电话、电脑、打印机、复印机、高拍仪、视频监控系统、电子显示屏、电子评价器、档案柜等设备；公共服务区配备排队叫号机、自助服务设备、便民座椅、填单台、签字笔、老花镜、饮用水及一次性纸杯等物品，村级便民服务站配备电脑、打印机、桌椅板凳，村级代办联系制度，保持电子政务外网的畅通。

5、场所管理。按照有关要求配备消防器材，应急照明灯和应急指示标志，在大厅内、出入口处主要部位安装监控报警装置和疫情检测设备，监控录像保留10日以上。加强对所属设施设备定期检查、评估和维护，做好防火、防盗、防疫、防潮、防震、防失泄密等安全工作。

（二）机构编制配备及职责标准化

1、人员配备。乡镇（街道）要明确1名领导负责行政审批服务中心和村（社区）便民服务站的建设和管理。行政审批服务中心主任、副主任人选和进驻人员数量按照机构编制部门三定方案设定；人员应熟悉相关的国家政策法规和法律要求且要保持相对稳定，原则上两年内不得调整。各乡镇（街道）负责村（社区）便民服务站建设，由村（社区）“两委”干部负责，充分发挥“互联网+政务服务”和现有村“两委”干部、社区干部作用，开展行政审批和便民服务代办业务。

2、中心职责。乡镇(街道）负责本级行政审批服务中心的建设、运行和监督管理；乡镇(街道）行政审批服务中心集中办理本级和上级政府部门授权或者委托的有关审批和服务事项，并提供代收、代办、咨询等便民服务；组织协调各类便民服务事项的进驻和管理，制定行政审批服务中心、便民服务站各项规章制度、管理考核办法并组织实施；负责对窗口及工作人员管理考核；组织推进本级政务服务“好差评”工作，处理群众投诉及督促协调差评整改；组织指导、协调、监督村（社区）综合服务设施的建设、运行和管理。

（三）持续推进服务事项管理标准化

1、明确进驻事项。按照“应进则进、能进则进”的原则，对照《河南省乡村两级政务服务事项通用目录》，将就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村（屋）修缮、改水改厕、水电气、市场主体登记、退役军人服务等涉及企业、群众审批、服务事项全部纳入行政审批服务中心办理。事项目录及时根据省市变化动态调整。

2、编制办事指南。入驻行政审批服务中心的政务服务事项，应逐项编制办事指南，明确各项办理要素，提供常见问题解答、申请文书格式文本和样本等信息，推进办事指南规范化、办事材料精准化。各部门对办事指南的准确性负有主体责任，不得要求申请人提交办事指南以外的申报材料或自行附加办理条件。办事指南应简洁明了，杜绝模糊条款和兜底条款，依法对外公开并及时更新完善。

3、优化办理流程。坚持需求导向，结合乡镇（街道）、村（社区)服务事项实际及特点，各政务服务主管部门牵头政务服务事项业务流程、办理时限、服务模式的优化再造，行政审批服务中心、便民服务站做好落实工作。健全协同办理机制，推动业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动。

（四）持续推进服务行为规范化

1、设置综合窗口。乡镇（街道）行政审批服务中心推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，按照无差别受理模式设置综合窗口，推进政务服务事项“一窗办成”。

2、设置办不成事窗口。按照接受、转办、答复、回访、归档环节，构建闭环管理办事流程，为企业群众反映的办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题提供兜底服务，用制度解决困扰企业群众办事难、来回跑等顽疾，推动审批服务事项流程更简、监管更严、服务更优。

3、健全服务机制。建立完善服务规范制度，建立健全首问负责、咨询辅导、综合受理、预约服务、延时服务、限时办结、责任追究、一次性告知、帮办代办、投诉处理等12项服务机制，引导办事群众做好“一事一评”工作机制，以服务举措制度化推动服务规范化，提升企业和群众的办事体验。

4、规范服务形象。工作人员上班期间着工装，佩证上岗，有制式服装的按规定规范着装。常态化开展礼仪规范、政策理论、业务办理、纪律作风等方面教育培训，培训频次每年不少于一次，组建综合素质较高、业务知识全面、服务能力突出的窗口人员队伍，为企业群众服务举止规范、态度热情、用语文明、辅导到位。

（五）持续推进线上线下服务便利化

1、推进线上线下融合。推动市场监管、人社、民政、医保、卫健、公安、残联等单位专网系统向乡级行政审批服务中心延伸覆盖，有条件的可以延伸至村（社区）便民服务站；乡级便民服务中心和村级便民服务站必须保证电子政务外网的畅通，提升网上政务服务能力；以法律、法规、规章、省级规范性文件为依据，积极主动与上级部门对接，梳理下沉事项，延伸基层政务服务；依托河南省政务服务网和郑好办APP网络环境，推动网上应用场景。建立线上线下融合的“一网通办、一次办成”政务服务体系，推动更多政务服务事项在乡镇（街道）、村（社区）“就近办”。

2、完善帮办代办服务。完善帮办代办服务实施细则，由乡镇(街道）行政审批服务中心牵头，组建乡镇（街道）、村（社区)帮办代办队伍，坚持需求导向，拓展帮办代办服务渠道，优化帮办代办流程，分批分类推动高频政务服务事项帮办代办。乡镇(街道）行政审批服务中心业务部门要主动与各自“条线”部门沟通对接，强化窗口人员和帮办代办员业务培训，培训频次不少于每半年一次。乡镇负责对村级代办员开展培训，让每一个帮办代办员熟练掌握事项办理流程，无偿为企业和群众提供精准高效的帮办代办服务，提升企业群众办事体验。梳理适老化服务高频事项清单，建立预约服务机制和委托代办机制，明确服务范围、服务流程，为老年人等弱势群体提供预约服务，实现足不出户就能办成事。

3、推动高频事项自助办。各乡镇(街道）行政审批服务中心要因地制宜，打造24小时自助服务场所，充分利用现有部门专用自助终端，整合公安、税务、社保、医保、工商登记、综合自助一体机等自助服务设备，发挥最大功效，拓展企业群众自助办事渠道，打造群众“家门口、不打烊”的办事大厅。

三、工作要求

（一）加强组织领导

规范和提升乡镇行政审批服务中心和村便民服务站建设，是推进县、乡、村公共服务体系建设，打通服务基层群众“最后一公里”的一项重要举措，有助于增强基层群众的幸福感、获得感。要切实加强组织领导，主要领导亲自抓，确保乡镇行政审批服务中心和村便民服务站标准化建设顺利推进。

（二）强化技术支撑

依托政务服务网和网上审批系统，将乡镇行政审批服务中心事项逐步纳入一体化政务服务平台，并向村便民服务站延伸，各乡镇加大与使用专网部门的沟通对接，加快业务专网延伸进度，逐步扩大公共服务事项网上受理、网上办事、网上反馈，让数据多跑路、群众少跑腿，有条件的可在村（社区)等场所设置自助服务设备，方便企业群众就近办事。

（三）加强督查落实

完善考核评价方案，通过现场督导、考核评估、持续优化等方式，不断强化乡村两级便民服务标准化规范化便利化建设措施，扎实推进工作任务，采取日常巡检、季度通报、年度评价相结合的方式进行评估，对行动快、力度大、成效显著的单位进行表彰，对落实不力的单位进行督办问责。

荥阳市人民政府推进政府职能转变和

                                                                                                            “放管服”改革协调小组办公室

                                                                                                                2022年9月23日