荥阳市政务服务中心窗口工作考核细则

（试行）

为深入推进政务服务改革，全面、客观、公正地评价各窗口工作效能，激励窗口工作人员积极性，建立办事高效、运转协调、行为规范的政务服务大厅，结合窗口工作实际，现制定如下考核细则：

一、考核范围

中心各进驻窗口单位

 二、窗口工作考核计分办法

 考核基础分为100分，加分为１0分。对每项考核分值，按工作实际表现和平时考核记录情况进行扣分，扣分以本项分值为限。符合加分因素的，可得附加分，加满１0分为止。

（一）业务管理（45分）

1.要落实三集中、三到位，审批服务职能向一个科室集中，科室向大厅集中，审批服务事项网上办理集中，事项进驻到位，窗口授权到位、网络监督到位，不到位的每项扣0.5分。

2.首席代表要充分授权，派驻单位应报送授权委托书，未报送的扣1分；更换首席代表的，应同时更新报送授权委托书，未报送的扣1分。

3.首席代表应每周到大厅集中办公不少于2次（以签到记录本为准），每缺一次扣0.1分；严禁代签，有代签行为的，每人次扣0.2分。

4.定期抽查各单位卷宗，核对事项办理情况，未按要求及时报送卷宗资料的，此项不得分；卷宗中发现首席代表或审批办以外人员签批的，每件次扣0.5分；业务办理未使用审批专用章或业务专用章，每件次扣0.5分；卷宗受理日期与系统受理日期不一致的，每件次扣0.5分；卷宗审批材料中应按照行政审批标准确定的申请条件、审批材料、办事流程、办理环节、承诺时限等开展审批服务，未按标准执行的，每件次扣0.5分。

5.咨询辅导区要落实咨询辅导机制，选派咨询辅导人员，未按要求及时到岗的，每次扣0.5分。

6.在政务服务能力提升工作中，按考核要求及时提供政务指标落实情况的佐证材料和数据截图，未按要求提供佐证和数据的每次扣1分。

7.依据法律的立改废释及上级政策调整，动态调整权责清单，于调整后10日内提供政策依据，并填写项目调整表上报改革推进科进行备案，未按时报送或经查实未按照要求承接、取消或变更的，扣2分。

8.根据事项动态调整情况，在事项管理系统中及时修改完善，确保基本信息准确度(设定依据、承诺办结时限、办理地点、联系电话、结果文书展示 )、申请材料准确度 (材料名称、材料形式、数量要求 )、办理流程准确度 (流程内容详实到现场次数 )、表格及样表下载可及程度(空表、样表下载服务 ) 等要素完整度准确度达 100%，未达100%的，每事项扣0.2分。河南省政务服务网网上可办事项，在线办理能正常使用，不能正常使用的，每项扣0.5分。

9.全部实行“一窗受理”或专区“平行受理”，纳入一窗受理的单位应按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”的要求进行业务办理，未在综合受理窗口受理的，每次扣1分，证照应在发证窗口或智能文件柜进行发放，未按要求进行交接、登记、发放的，每次扣0.5分；专区要设立“综合受理”窗口，实现部门业务“平行受理”，未设立“综合窗口”的扣1分，经回访发现未实现“平行受理”的扣0.5分。

10.要规范使用四级联动系统，按时上报“日清周结”，每天下班至次日上午九点前将“日清”情况核实上报；每周五下班至下周一上午十点之前将“周结”情况核实上报，未上报的每次扣0.2分；每月月初，进驻单位要上报纸质版办件数据，未报送的，每次扣2分。

11.严格落实限时办结制度，各单位受理的业务应在规定期限内办结，出现黄牌的，每次扣1分；出现红牌的，每次扣2分。

12.自有的电子设备应保证正常使用，出现异常情况的要及时对设备进行维护，不得影响办事群众办理业务，在日常巡查过程中，发现设备异常且过24小时仍未处理的，扣2分。

13.按郑州市公布的“一件事，一次办”的事项基础清单，牵头部门和联办部门梳理优化企业及个人标准化的办事指南和工作规程，不按要求梳理的每项扣0.5分。

14.按要求打造10分钟办事圈，涉及单位主动与乡镇对接，推动本部门高频事项下沉到乡镇办理，未推动的扣3分；积极协调上级将部门专网向乡镇和村便民服务机构延伸，未推动的扣2分。

15.安全使用办公电脑，设置开机密码、安装杀毒软件、重要数据做好备份等，在每月的随机抽查中，发现未按上述要求执行的，每次扣2分。

（二）工作纪律（25分）

1.窗口工作人员上班应严格执行钉钉打卡制度。上午打卡时间为8：00-8：50，下午打卡时间为12：30-13：00。上班不得迟到、早退，出现迟到、早退的，每人次扣0.１分。

2.窗口工作人员应严格执行钉钉请假制度。未履行钉钉请假手续的（包括缺卡）,按旷工处理，旷工1天扣1分；所有请假须提前在钉钉提交申请，事后补假的，每次扣0.5分；窗口工作人员月请事假（婚丧嫁娶产假不计算在内）不得超过2天，窗口单位人均月请事假不得超过1天，每超半天扣0.5分，并取消窗口季度评优评先资格。

3.窗口工作人员调整（调入、调离）实行提前报备制度。调整人员需到政务监管科填写人员变动情况登记表，经签字、盖章后交回政务监管科存档，未按上述要求执行的，每次扣1分。

4.窗口工作人员应按要求着工装（不得混搭、不得穿奇装异服、不得穿拖鞋）及佩戴工牌上岗，未按要求着装、未佩戴工牌，每人次扣0.2分。

5.工作时间窗口人员禁止做与工作无关的事。通过巡查或电子监察发现工作时间串岗、聊天、玩手机、吃东西等行为，每人次扣0.2分。

6.工作时间窗口不得空岗。窗口工作人员请假，窗口负责人应提前安排好替岗人员，替岗人员应着工装按时到岗；窗口工作人员短暂离岗应摆放暂停服务告知牌，离岗时间不得超过10分钟。未按上述要求执行的，每人次扣0.5分。

7.工作时间严禁带非工作人员（群众或小孩）等进入工作区内，发现一次扣1分。

8.窗口帮办代办人员应着工装和红马甲上岗，未按规定着装的，每人次扣0.5分；对申请帮办代办服务的企业或群众，应积极落实群众需求，未及时提供帮办代办服务的，每次扣1分。

9.窗口工作人员要做好秩序维护，当窗口办事群众较多或出现突发事件时，窗口人员应及时进行现场疏导、政策解释，未按要求执行的，每次扣１分。

10.严格落实“有诉即办”工作机制，接到群众诉求后，各单位应积极配合协调处理，并在规定期限内办结。对配合不积极、推诿扯皮的单位，每次扣1分，在规定时间未及时办结的每次扣0.5分。

（三）环境卫生（10分）

1.窗口工作台面和办公桌面应保持干净整洁，只能摆放办公用品（如电脑、扫描仪、高拍仪、评价器、打印机等），私人物品一律不得摆放。检查中发现办公用品摆放杂乱、摆放私人物品、有灰尘的，每次每项扣0.2分。

2.窗口椅子靠背上不得挂衣服、包等物品，检查中发现，每次扣0.5分。

3.窗口及后室地面应保持整洁，垃圾篓做到日产日清。检查中发现垃圾篓未及时清理、地面有纸屑、污渍等，每次每项扣0.2分；废旧电脑、打印机、打印纸箱等物品应及时清理，未及时清理的，每次扣0.5分。

4.禁止在大厅吸烟，发现一次扣1分。

5.每周组织的卫生检查中，被下发《卫生检查整改通知单》，拒不整改的，扣1分；每月对各窗口环境卫生情况进行综合排名，排名后5名的单位，每个单位扣1分。

（四）协调配合（10分）

1.局机关组织的会议或活动，窗口单位要按时参加，严禁无故缺席、迟到、替会；如有特殊情况，须提前向分管办公室领导或局主要领导请假，并向局办公室报备。无故迟到每次扣0.5分，替会每次扣0.5分，缺席每次扣1分。

2.窗口工作人员要落实好用电安全，严禁使用大功率电器，下班后要及时关闭办公用电设施（电脑、打印机、饮水机等），未关闭的，发现一次扣0.2分；发现使用大功率电器的，每次扣1分。

3.窗口工作人员调离大厅的，应及时将工作证交回办公室，未及时交回的扣1分，拒不交回的将通过系统注销，并取消窗口季度评优评先资格。

4.窗口工作人员要配合局机关安排的阶段性工作，不配合工作的，视情况每次扣1-3分；能够积极配合并完成较好的，视情况每次加1-3分。

（五）社会评价（10分）

1.工作时间窗口电话长时间无人接听，被群众投诉的,每次扣0.5分。

2.窗口工作人员因服务态度恶劣、咨询辅导不到位、不按流程办事等行为被服务对象投诉，经查证属实的，每次扣1分。

3.积极落实各项便民服务措施，根据当天群众取号业务量多少，需要提供延时服务的，及时主动提供，直至业务全部办理完毕，不提供延时服务的每次扣0.5分。

4.窗口工作人员要规范使用评价器，工作时间应将评价器调至正常工作状态，业务办理完毕后应主动引导群众使用评价器或扫二维码对服务进行评价，做到一事一评、一次一评。当月“好差评”主动评价率要求达到100%。上班时间发现未开启的，每个每次扣0.1分；评价率低于95%的扣0.5分，低于90%的扣1分；系统后台统计出现差评（包括不满意和非常不满意）经查证属实的，“不满意”评价１次扣0.5分，“非常不满意”评价１次扣1分。

（六）加分因素（１0分）

1.推行不见面审批，使用不见面审批系统，在智能文件柜收取发放材料证照的每件加0.1分；引导群众使用自助机办理业务的，每件加0.5分；使用远程面对面咨询辅导系统为办事群众进行辅导的，每次加0.5分。（每月最多加5分）。

2.落实便民服务措施，提供延时服务的每次加0.5分；提供上门服务的每次加1分；优质服务得到服务对象认可，收到服务对象赠送锦旗或表扬信的，每次加0.5分。（每月最多加3分）。

3.围绕政务服务改革创新，提供的文章、信息等被荥阳市级相关部门或新闻媒体采用的，每次加0.5分；被郑州市级相关部门或新闻媒体采用的，每次加1分；被省级相关部门或新闻媒体采用的，每次加2分。（一篇内容被多个部门或媒体采用的，按最高分计算1次）

三、责任追究

工作人员有下列行为之一的，一次性扣除窗口当月考核10分，取消窗口全年评先评优资格，由派驻单位调整并按相关规定进行追责：

1.窗口工作人员违反廉政规定，有吃、拿、卡、要等行为，被企业或群众举报，查证属实的；

2.违规违纪行为被新闻媒体或监督部门曝光的；

3.窗口工作人员工作日午间饮酒的；

4.窗口工作人员连续旷工超过3天的。

四、考核方法及结果运用

窗口考核按照“月考核、季评比、年综合”的方法进行，考核结果作为各窗口和工作人员季度、年终评优评先的重要依据，

同时将月考核和季评比情况反馈至派驻单位。

五、附则

考核工作由局政务监管科牵头，局其他科室配合，本办法由荥阳市政务服务和大数据管理局负责解释，自公布之日起实施。