政务服务帮办代办工作的实施方案

根据荥阳市持续深化“放管服效”改革和营商环境督查工作要求，为打造一流营商环境，现就深化“一件事一次办”改革，进一步提升政务服务帮办代办工作提出以下实施方案：

一、总体要求

（一）指导思想                                   

深入贯彻落实党的十九大和十九届六中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加大转变政府职能和“放管服效”改革力度，坚持以人民为中心，以更快更好方便企业和群众办事为导向，结合政务服务大厅各窗口“一窗受理”模式，进一步提升政务服务无偿帮办代办服务水平，为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，变“群众跑”为“我来跑”，最大限度减少企业和群众跑趟次数，不断优化政务服务和营商环境，为全市经济社会高质量发展提供强有力的政务服务保障。

（二）基本原则

1.自愿申请。需要帮办代办的企业和群众，均可就相关政务服务事项向帮办代办窗口提出申请。

2.无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。

3.协同联动。接受委托后，对涉及多个部门的关联事项，建立牵头部门负责制，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。

二、帮办代办定义

（一）帮办

为服务对象办理政务服务事项提供的咨询、引导、陪同办理和协助办理的服务形式。

（二）代办

通过与开办企业的法人以及行动不便或老弱病残的自然人等服务对象签订代办服务委托协议，无偿提供代替办理的服务形式。

三、帮办代办范围

（一）入驻政务服务大厅和乡镇行政审批服务中心的所有事项均可实施帮办代办服务，对于建设项目审批等涉及多部门的复杂事项，鼓励申请人申请代办服务。

（二）各入驻单位设置自助设备的区域，均需安排专门人员提供帮办服务。

（三）对本级无法办理的事项可通过帮办代办“条线”联系对应的联络员，为申请帮办代办的企业群众提供服务（仅限县乡两级）。

四、帮办代办职责

（一）政务服务大厅职责

政务服务大厅在大厅一楼总咨询台和二楼引导台设置帮办代办窗口，配备必要的帮办代办员，负责解答咨询、受理大厅企业群众提交及乡镇转交的帮办代办申请、督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题。

（二）入驻各审批部门职责

税务、医保、社保、市场监管、公积金中心、房产中心、不动产中心、婚姻登记、残联、水气暖窗口应设立帮办代办专窗并指定专门的帮办代办人员，优先接待有帮办代办需求的办事企业群众。各审批部门要全力配合帮办代办服务工作并提出合理化意见或建议。

（三）乡镇行政审批服务中心职责

各行政审批服务中心要设置最少2名帮办代办专员，主要负责乡镇政务服务一体机的帮办服务、解答咨询、受理行政审批服务中心企业群众提交及政务服务大厅转交的帮办代办申请。

五、帮办代办流程

（一）咨询服务。帮办代办服务窗口及佩戴帮办代办标志的引导员提供业务咨询，解答企业和群众提出的相关问题，对于专业性较强的业务负责引导至相应单位并于审批区域引导员做好交接，由部门引导员做好后续的咨询引导服务；

（二）委托办理。1.对有意向帮办的企业或群众，当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人去相关业务部门办理。2.对于材料齐全的代办事项，办理人与代办人员完成材料交接和签收委托协议后，由代办人员代替申请人去跑腿，完成代办事项。3.对于材料不齐全的，帮办代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众快捷的补齐材料。

（三）办理完成。帮办代办工作完成后，帮办代办人员应及时办理交接手续，移交相关材料，必要时可协商通过免费邮寄的方式完成。

六、保障措施

（一）组建帮办代办队伍。政务服务大厅、各进驻部门、各行政审批服务中心要按照要求，明确帮办代办员，填写帮办代办员信息表，由政务服务大厅改革推进科牵头，成立一个市乡两级相互协作的帮办代办队伍，所有帮办代办人员均应佩戴明显标志（着工装和帮办代办红马甲）。

（二）加强帮办代办人员管理。改革推进科负责制定大厅服务规范用语，定期对帮办代办人员进行培训，提升业务素质和服务水平，根据运行情况固化服务流程，使帮办代办人员在熟悉业务的基础上提供热情周到的服务。督查科负责帮代办员的到岗、工装马甲及台面整洁的督查工作。

（三）建立统筹协调制度。各部门要加强对帮办代办工作的管理，对帮办代办服务中遇到的难点、堵点问题，及时召开协调会议，明确解决问题的途径，帮助企业和群众尽快办理审批手续。

（四）定期组织服务评价。采取现场评价、问卷调查、设置意见箱等方式，定期对帮（代）办服务质量进行测评，获取服务对象及相关方的意见和建议。对存在的问题采取有效的处理措施，采取会商研判实现持续改进。